深度理解沟通本质：不撕逼，拉共识，解决问题

本文针对在职场里的「工作性沟通」，思考了关于沟通的三个问题：如何有效有力地工作性沟通？工作性沟通的目的是什么？为什么要沟通？

之前产品人深思：大学生如何拿到产品offer？一文中得出产品经理的本质：商业环境里，产品规则的决策者和推动者。即：

产品人持续成功=决策x推动

之前聊过决策的内核，这周关于「推动」起个头。

推动一件事、推动一个需求。涉及很多方面的能力和知识，如资源协调、项目管理、人际交往、时间管理等等。而其中最重要就是「沟通」，没有之一。

连外行人都知道产品狗和程序猿的撕逼那点事。撕逼，这个词真实反映了大部分人不懂得沟通。

其实互联网公司里技术、产品、商务、运营、数据分析、销售、市场等等同学都可能交叉打交道。只不过产品经理是「中枢」，打交道机会最多罢了。

「沟通」本身是个大命题，我们本文只深挖在职场里的「工作性沟通」，且更贴近沟通本质，而非人际交往方向。

针对这类中长期问题，我们将How问题转化为Why问题和What问题，自动开启深度思考。

How：职场中，如何有效有力地工作性沟通？What：工作性沟通的目的是什么？其本质是什么？其关键是什么？Why：为什么要沟通？

一、“工作性沟通的目的是什么？”

关于沟通，生活中我们会聊八卦、闲谈、演讲、劝说、辩论、交流情感、吐槽等等。所以，先下个定义，「工作性沟通」：仅指具有工作性质、利益性质的沟通行为。

BMEX与义亿科技有限公司建立深度战略合作关系:据官方消息，目前BMEX与义亿科技有限公司建立深度战略合作关系，并于4月9日在深圳正式开设工作室。

义亿科技是一家金融产品软件策略开发平台，目前旗下社区成员逾10万人。本次工作室的设立，意在通过数字金融行情分析、策略指导与知识普及等板块知识的传输，引进更多合约团队，从而为更多合约爱好者提供专业安全的数字资产交易体验。

BMEX是一家数字资产综合服务平台，目前已获美国与加拿大双监管牌照，拥有一键跟单、千倍杠杆、余币宝等交易模式，致力于为用户提供多样、安全的数字资产交易及资产管理服务。[2021/4/8 19:58:24]

比如：需求评审、临场发言、述职汇报、业务交流、工作“撕逼”等都算「工作性沟通」的范围内，也是本文所论述的范围。

我认为，工作性沟通的目的在于「解决问题」。

在「社会心理学」中提及，人在社会团体中始终都有着「自尊趋向」，这表现在沟通里就是下意识地想要反驳别人，证明自己是正确的。甚至乎强行合理化自己的观点，强行辩护自我。

这在生活中，还勉强无伤大雅。但在工作性质时，在企业里，并不是让某某某逞英雄，而是希望通过沟通进行协作，一切解决问题。很容易发现，越是大公司里，聪明人越多。

「聪明人」：不会因为别人反驳我的观点，就认为伤害自尊而死磕反击。同样，不会因为被人某次说得逻辑有问题就打偏见标签甚至人身攻击。

因为聪明人工作性沟通的目的就是为了「解决问题」，而不是说服别人，更不是维护自尊。

「工作性沟通」只能算是达成「解决问题」目标的工具手段之一。

甘肃省工信厅：将加快区块链等新一代信息技术与工业经济深度融合:甘肃省工信厅日前印发的《甘肃省2020年绿色化、信息化、智能化改造推进传统产业转型升级工作要点》提出，今年，我省启动一批重点传统制造业绿色化改造提升项目，培育认定省级绿色工厂10个、绿色园区3个、绿色供应链1个、绿色产品3个、工业节水型企业10个，以此促进优势产业加快升级，实现企业单位产品平均能耗明显降低。将加快大数据、云计算、区块链和人工智能等新一代信息技术与工业经济深度融合，积极推进绿色化、信息化、智能化改造，使全省上云工业企业达到1.35万家。（人民网）[2020/3/8]

举个小例子：群面中，8～12个人可以看作一个小型的公司。在群面期间，总会有人为了推动整体问题进程而努力，即使他说的话少，即使他被人指出问题。而另一群人总是长篇大论，喜欢和某人battle，或者总是不知所云，脱离问题本身。半小时的群面就是浓缩的「工作性沟通」，不用说，前者往往被录用，后者被刷掉。道理在公司内是一样的。

二、“工作性沟通的本质是什么？”

先来探究一下沟通的本质：“什么是沟通？”

是不是只有用嘴说话才是沟通？其实这是一种狭义沟通，广义沟通的范围更宽。比如蚂蚁会释放信息素、蝙蝠用超声波、狗用尿液、蜜蜂用形体动作等等，甚至哑巴用手语都是沟通。

人类用嘴说话的能力其实本质上和动物交流的方式相同，只不过人脑大约在50万年前演化出来，而声带则约在15万年前演化出来。作为人类的沟通工具，到底如何运作的呢？

关于人类语言沟通，得看「心理语言学」：认知科学演化而来，重点之一不在语言而在心理层面如何使用语言，即「沟通」。这个学科探究两个大命题：语言如何使用？、语言如何习得？

声音 | 国家邮政局局长马军胜：推动区块链等技术和邮政业深度融合:11月28日，江苏省邮政管理局南京邮电大学邮政快递大数据技术与应用研究中心揭牌，并签署《邮政业大数据应用及企业末端服务路径优化》科技创新合作项目协议。国家邮政局局长马军胜表示，希望双方充分发挥江苏科研、教育及现代制造业大省的优势，以邮政快递大数据技术与应用研究中心的成立为契机，利用南京邮电大学在物联网、大数据和物流快递工程等方向的科研技术基础和资源优势，大力实施科技兴邮战略，主动承接邮政业国家重大科技项目，加强邮政行业技术标准研究、新技术应用，重点推动区块链、云计算、大数据、物联网、人工智能等技术和邮政业深度融合。（国家邮政局网站）[2019/11/29]

在发展神速的「心理语言学」里，「沟通」的本质：会话人使用知识储备对语言信息进行反复编码、解码。通俗地说，其本质就是一种信息搬运方式/工具，从我到脑子里搬到你的脑子里而已。

「沟通」这工具在「工作性」的场景下，其目的是解决问题，而非说服某人或影响某人。探究「工作性沟通」的本质，必须思考下面这个问题

深挖“为什么通过沟通来解决问题？”

在几千年的「哲学」中，历经本体论和认识论，「语义论哲学」是第三次哲学转向，也是近200年的现代哲学。在不可知论和唯心论对抗的过程中，西方哲学家认识到不仅感官会人，语言和文字也会束缚人的思维，因为语言和文字是人思想的载体。

如果这个载体不可靠，那么人的思想都是建立在一个不可靠的基石上。好像是维特根斯坦说的：之前的哲学问题有一半都是语言文字表述不准确的问题。这直接引发后来的数理逻辑用符号来精准的表述语义。

声音 | 傅明：区块链带来现有制度深度变革，政务、金融等领域有望率先规模化落地:金色财经报道，区块链人才专家智库专家、国际数权经济合作联盟执行主席傅明接受专访表示，任何创新技术实现大规模的应用，应该能够满足社会经济活动的需要，能够创造社会价值和经济价值。在区块链与实际经济深度融合中，我比较看好政务、金融、民生、智慧城市领域。具体来说，区块链在政务服务领域的应用将大规模爆发，目标之一是打破政务数据孤岛，深化“最多跑一次”改革；金融领域还会延续引领区块链应用的广度和深度，监管机制也会逐步完善；在民生领域，大数据、信息化发展具备优势的教育、医疗、食品药品安全、精准扶贫等方面，会结合区块链的应用，打造出创新模式，并带动创新发展；新型智慧城市、信息基础设施、智慧交通、能源电力领域，借力国家大力推动信息化建设，区块链作为数字经济的基础设施，将会发挥重要作用。[2019/11/14]

本人也无法深入语义论哲学，学术界对此争论依旧很大。但简而言之的共识：

语言束缚了人类与世界的交流。语言束缚了人与人之间的交流。语言和认知确实帮助我们认识世界，却是「极度有限」地认识世界，更甚的是每个人因此看待事物的方式完全不同，产生认知隔阂，每个人脑子里都有一个世界。

《三体》中的三体人能够完全透明地共享每个人脑中的信息，起码不存在人与人之间的认知隔阂。可以用最高效率去解决问题方式，他们不需要沟通工具。但，毕竟三体人是科幻，而我们是人类只能用嘴和语言形成沟通工具，来传达脑中的想法和决策。

所以，沟通这套工具箱完全是一种“不得不”的行为。人类不得不进行沟通来解决问题，因为需要解决因语言认知产生的认知分歧Gap。

动态 | 中国银行发展报告：银行业加速布局金融科技 区块链等新技术与金融业务深度融合为主要表现之一:据中国证券网消息，由中国银行业协会主办的《中国银行业发展报告（2018）》中指出，加快人工智能、大数据、云计算、区块链等新技术落地应用，实现现代科技与金融业务的深度融合是银行业加速布局金融科技的主要表现之一。[2018/7/11]

因此，“工作性沟通的本质是什么？”

答：人类不得不用沟通这套工具箱，填补语言认知分歧来共同解决问题。

三、“有效工作性沟通的关键是什么？”

即：填补语言认知分歧！

先来拆解一下这套工具箱的使用机制，才能推导如何更好地打破沟通者之间的障碍。

在「心理语言学」和「认知心理学」中目前较受认可语言心理处理机制是：「信息处理模型」，如下图。

其实并不复杂，就是一个心理加工流程。不深入讲语言学研究的语言本身，可以看成是一种符号系统黑盒子。

简而言之，「信息处理模型」：语言信息Input，感觉储存器选择性听辨，将新信息送入短时/工作记忆中，同时从长时/永久记忆提取老信息，工作记忆是CPU，对信息进行编码加工。同时大脑会无意识监控全流程，且会带着“期望”去处理信息。说话时则在反应生成器中解码output。

重点理解「信息处理模型」核心探究的3件事情：「心理词汇提取」、「句子的理解和记忆」和「语篇的理解和记忆」。

1.「心理词汇提取」

不仅互联网，各行各业有黑话，专业词。每年还有流行词，热词。

词汇知识在永久记忆的存在形式叫「心理词汇」。在沟通中，心理词汇要反复被提取到工作记忆中编码，极其重要。缺乏心理词汇导致听不懂人话的主要原因之一。

神奇的是，心理词汇也是通过「语义网络」组织的。即词用节点表示，词之间的关系用线表示，如下图。这和产品人深思：产品经理如何学习新知识？中提到的「联结主义理论」基本一致。

例如：在和其他部门的同事合作时，每个工种的人脑中的心理词汇是不同的。作为产品经理，你懂用户，瞬间能调用一些知识，如厌恶损失、框架效应、零和博弈以及它们所连接的词。而技术同事甚至其他产品同事，他们心理词汇中完全没有这些，或者说有但是权重极低，几乎没连接其他词。导致并不能理解你说的话。

用时髦的话叫「知识的诅咒」：我们一旦知道了某知识,就无法意识到、想象到这件事在未知者眼中的样子，造成沟通障碍。

2.「句子的理解和记忆」

在理解句子时，被广泛接受的是「互动论」：我们会采用所有知识来理解句子，包括心理词汇、整段语篇和「上下文」，而不是理解句子本身。其中「上下文」对于理解句子的帮助被多项实验证明。，

字节跳动创始人张一鸣反复强调：Context，notcontrol，整个字节跳动也有一种拉群文化，但凡沟通就拉群，谁懂谁上，聊天记录100%共享。而control在传统公司更常见，典型就是上级说了两三句话下命令给你，一脸懵逼，硬接任务。

其中Context翻译过来就是上下文。为什么这么强调上下文？因为人类非常非常习惯于用隐喻和间接语言参杂到沟通里，通俗说就是能少说就少说。这是极其破坏工作性沟通本质的。

例如：

产品小A：“上线后开下ab，大于532，来一周。”技术小B：“好的，30%开始？”。

作为新入职的产品小C和技术小D就完全看不懂什么意思。如果提供一下上下文。

产品小A：“上线后开下ab，大于532，来一周时间”技术小B：“好的，开30%开始？”

另外，关于句子的记忆有一个生理机制：一段时间后，大脑只能记住自己对其的推理，而忘记了句子原本的意义。

这直接体现在日常里就是八卦聊天。传着传着就变味了。而在工作性沟通里，特别忌讳这样的事。工作性沟通的本质在于打破语言认知障碍，但由于记忆的不靠谱，如果进行回忆和转述，将会加重语言认知差距。

3.「语篇的理解和记忆」

所谓语篇就是整个围绕问题展开的讨论、主题。语篇理解最最最核心的关键在于：「连贯」，即句子间是否相互联系，以及每句话是否就某个主题联系在一起。如果并不连贯，人脑不得不做一些连接性的推理，而这很可能出错。

例如：技术同学小A：“目前公司技术同学都是新来的，而且下周就是五一放假了，你这个需求开发量太大，我建议你们再改改，否则要很久才能上线”。小A想解决的问题是需求优先级和排期，但是他却掺杂了人员新、五一放假和开发量等一些和改优先级并无关的句子。实际上并不存在因果关系，但是我们潜意识会脑补前因后果，哪怕丝毫无关。

语篇的理解有3步：

确认新信息和已知信息。为已知信息寻找前置的信息，即上下文。将新信息与上下文联系。绝大多数「工作性沟通」都是以语篇的形式存在的，会话者之间进行长段的沟通，对于工作性沟通来说，其主题就是如何解决某个问题。

另外，同理，关于语篇/主题的记忆也有一个生理机制：一段时间后，大脑最多记住是语篇里的因果推理和行文结构。其次是我们对语篇的推理，基本记不住语篇本来的内容。

至此，我们总结一下「信息处理模型」这个工具箱。

沟通时，每个人会提取「心理词汇」来理解句子，但每个人的词库不同，词权重不同。导致沟通时必定会产生不同程度的「知识的诅咒」。理解单个句子时，「上下文Context」对于理解句子极其重要。但人脑习惯于降低能耗，喜欢说隐喻和节省词汇。导致沟通时天然缺少必要的上下文。理解语篇时，句子间「连贯」程度和每个句子是否切题直接影响语篇理解。一旦「连贯」性不好或不切题，大脑会自动脑补连接性推理。关于沟通的记忆程度：语言信息的因果推理和行文结构>语言信息的推理推论>语言信息本身现在可以回答，“有效工作性沟通的关键是什么？”，对应地：

填补语言认知分歧Gap建立共识。补充上下文。注重因果逻辑。搭建沟通结构。

四、推导方法论

接下来，针对这5个「工作性沟通」的关键点，我们来推演一些可用的方法论。先给出方法论答案，如下图：

1.「搭建背景」

工作性沟通往往都是双方/多方的不同观点碰撞，通过合作共同解决问题。必然必定大家的想法不同，无论是自己说话还是听别人的发言，最基本的词汇共识、概念共识需要奠定。

DONOT：不要因为自尊心而不好意思问，或者自傲到不屑于解释，觉得别人肯定知道等着别人问。

「沟通视窗」：也叫乔哈里视窗。如下图，根据他人知不知道和我知不知道分为4个象限：

最后，说两句。

关于沟通还有很多技巧，很多书都是根据人性写的一些“攻心计”，通过小方法来提高说服能力。但我想说的是，工作性沟通第一要义是解决问题。

每个人尽可能怀着真诚的心，去贡献自己的力量，提高整体沟通的效率，才能真正解决问题。

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